コールセンターシステムの主な用語を解説｜CTI・PBX・IVR・ACD・PDS・待ち呼とは

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

1. コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

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PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）

PBXは内線・外線を組み合わせた電話網の構築と交換・発着信制御に使われる仕組みです。PBXを活用することで、最低限の外線契約のみで企業内電話システムが構築できるようになります。
従来のPBXは「電話交換」と「発着信制御」の機能がメインでしたが、近年は「IVR（自動音声応答）」「着信転送」「API連携」などが利用できるようになり、高機能化が進んでいます。こちらもCTI同様にクラウド型がトレンドとなっています。

・クラウド型PBX

クラウド型PBXは、インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版です。PBXの機能をクラウドサービスとして提供し、PBX本体の調達・設置を行うことなく電話システムが構築できます。数席から数百席まで幅広く対応でき、「IVR（自動音声応答）」「着信転送」などを活用することで業務の省力化も見込めます。
また、APIで他システムと連携することも可能です。クラウド型CTIと同じく、短納期・低コストで導入が可能なことも特長といえるでしょう。

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・オンプレミス型PBX

自社内にPBX主装置を設置する方式です。構築にあたり詳細なカスタマイズが可能で、なおかつ音声品質を安定させやすい点が強みです。ただし、物理的な機器の調達・設置が必要なことから、イニシャルコストは大きくなります。
さらに設定変更や保守作業の費用が嵩みがちで、使い方によってはクラウド型のランニングコストを大きく上回ることがあります。

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IVR（Interactive Voice Response）

IVRとは、電話の応答と同時に音声による自動応答を行う仕組みのことです。一般的にはコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されます。ダイヤル操作などに応じて、担当オペレーターに繋いだり、録音済みの音声を自動再生する無人応答ガイダンスとして活用したりすることができます。自社で取り扱っている製品・サービスごとに問い合わせ窓口を分けている場合や、24時間対応窓口の業務を無人化する場合などに利用されるケースが多いでしょう。
ちなみに、近年は音声認識機能やAPIとの組み合わせで、より高度な使い方もできるようになっています。
音声認識機能との組み合わせでは、ボタン操作よりも情報量が多い「発話内容をテキスト化したデータ」ベースでのコールフローが構築可能です。オペレーターを介さずに情報照会や資料請求などが処理できます。
APIとの組み合わせでは、IVRで受け付けたデータを使用して一部の業務を自動化することが可能です。例えば、IVRに入力された日時・人数などの情報をAPI連携で予約システムへ渡し、予約登録を自動で行うことができます。

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ACD（Automatic Call Distributor）

ACDとは、着信を自動的に配分する仕組みのことです。こちらもIVRと同様にコールセンターシステムの機能の一つとして提供されるケースが一般的です。事前に設定した着信振り分けルールに従って、オペレーターに着信を振り分けます。
発信者の待ち時間を短縮しつつ、問い合わせ内容と担当者（窓口）とのマッチング精度を向上させられる点がメリットです。

PDS（Predictive Dialing System）

PDSは、アウトバウンド業務を効率よく進めるためのシステムです。具体的には、事前に用意した架電先リストを使用して自動発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続します。また、話中・留守電・不応答などのコールは自動的に架電キューに戻されます。発信とオペレーターへの配分を自動で行いつつ、アウトバウンドを継続的に効率化できることが強みです。
加えて、ダイヤル操作が不要なことから、掛け違いの防止やオペレーターの負荷軽減にも効果があります。

※同じ略称を持つ単語として「パーソナルデータストア」がありますが、こちらとは異なる仕組みです。

待ち呼（コールキューイング）

あふれ呼が発生した場合に、着信を切断せず、応答待ちの状態（キュー状態）にする機能です。オペレーターの不足などで応答できない場合でも着信順序を管理しつつ、手が空き次第、順次応対することができるようになります。
また、待機中にガイダンスを流す、待機時間に応じた動作設定を追加する、といった使い方も可能です。

2.まとめ

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。