ＣＲＭ・ＳＦＡのみでは、カスタマーサクセスの成功が難しいのはなぜ？

カスタマーサクセスへの注目度が高まるにつれ、取り組みをサポートするツールも増えています。カスタマーサクセスツールはその代表ですが、広義ではCRMやSFAなどの顧客管理・営業支援のツールも含まれます。

CRMやSFAを既に導入している、または導入を検討している企業にとっては、これらのツールを有効活用できるのが最も望ましいでしょう。
しかし、カスタマーサクセスを成功させるためには、CRMやSFAだけでは不十分となる場合があります。

この記事では、カスタマーサクセスへの取り組みにあたって、カスタマーサクセスツールを新規で導入するべき理由を、CRMやSFAとの役割の違いをふまえながら解説します。

１. CRMシステムとは

CRMシステムとは、Customer Relationship Managementシステムの略で、顧客理解の根幹を成す重要なシステムです。

主な役割

• 顧客情報、特に顧客との関係性を管理する

個人情報から契約情報、問い合わせの履歴など顧客に関わる一切の情報を管理します。Customer Relationshipの語が表す通り、CRMの手法が特に重要視するのは顧客との関係性の管理と、それに基づく継続的で良好な関係の構築です。

• 顧客データを分析し、顧客の多様化するニーズに応える

蓄積された顧客情報は、それを分析して次のアクションに活かしていくことが重要です。近年、顧客視点は欠かすことのできない要素であり、同時に顧客のニーズも多様化しています。各顧客が求めることを適切に理解し、サービス・商品の改善や、効果的なマーケティングを実施するために、CRMシステムは活用されています。

主な機能

• 顧客情報の一元管理機能（データベース）

収集した顧客の個人情報とコミュニケーション履歴を一元管理します。

• 情報セキュリティ機能

CRMシステムは高いセキュリティ機能を有しており、顧客情報を暗号化して保持し、アクセス履歴を記録することで情報漏洩を防ぎます。

• 顧客情報の分析機能

指定した条件に合う顧客データを抽出し、購買履歴や契約傾向などの分析を行います。また、システムによってはAIによって適切なセグメンテーションを提案する機能など、高度な分析機能を備えているものもあります。

なお、CRMの手法については、こちらの記事も参考にしてください。

SFAシステムとは、Sales Force Automationシステムの略で、営業活動や商談を管理し、営業活動の支援を行うシステムです。従来は属人化していた営業活動とその成果をデータ化することによって、組織の円滑な営業活動をサポートします。

主な役割

• 営業活動のデータベースとして、営業プロセスを見える化する

各営業担当者の持つ顧客情報や商談情報を管理し、営業プロセスを見える化します。また、営業に関するさまざまな情報を共有の資産とすることで成功確率の高いアプローチ方法の分析や抽出ができるようになり、営業担当者個人の勘のみに頼らない、再現性の高い活動が可能になります。

• 営業活動のタスク管理や定型業務を自動化し、営業業務を効率化させる

各案件に対しての次のアクションを管理したり、見積作成などの定型業務を自動化したりすることで、営業活動に関する業務を効率化します。

主な機能

• 顧客情報の一元管理機能（データベース）

企業名や電話番号、役職や担当者名などの情報を管理します。名刺取り込みに対応しているものもあります。

• 商談案件・プロセス管理機能

各商談の履歴や進捗情報、次回の予定などを管理します。営業担当者ごとに訪問数、受注率などを把握することもでき、各営業担当者の進捗状況の把握や比較が容易になります。

• 営業タスク・スケジュール管理機能

各営業担当者のタスクや行動予定の管理が可能です。スケジュールを確認するだけでなく、同じ画面から顧客情報を参照したり、資料を紐づけたりすることもできます。

3. CRMシステムやSFAシステムだけではカスタマーサクセスの成功が難しい理由

顧客と良好な関係を構築するために、カスタマーサクセスではプロアクティブな対応が求められます。このためには、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。
CRMやSFAは顧客理解や商談の効率化のために重要なシステムですが、これらの達成、特に2点目以降においては不十分となるケースも少なくありません。

適切な指標を選ぶ

顧客に対して適切な対応を行うには、顧客についてより深く理解しなければなりません。そこで、まずは適切なデータや指標とは何かを選ぶことが重要です。

ここでの顧客理解とは、カスタマーサクセスによって達成したい目的、すなわち継続利用や、アップセルやクロスセルの成功に繋がるものである必要があります。顧客が求めているものや抱えている不満など、実際に声を上げてくれるのはほんの一部であることが多いため、顧客とのやりとりや、さまざまなデータから顧客のニーズや心理を推測し、アプローチしていく必要があります。

そのためには契約情報や利用目的などはもちろんのこと、サービスの利用状況など複数の側面から顧客の状態を把握する必要があるでしょう。

設定した指標をタイムリーに計測する

迅速なアクションのためには、設定した指標やその変化をタイムリーに計測することが必須です。そのため、把握する顧客の情報は、常に最新であることが望ましいです。
たとえば解約の兆候はログイン回数の減少など利用状況に表れることが多いですが、このような情報をCRMやSFA側で常に把握できるようにするのは現実的ではないでしょう。仮に、十分な情報を得て分析が行えたとしても、分析結果が見えてからフォローするのではタイミングが遅すぎる場合が多いです。

適切なタイミングで適切なアクションを取る

カスタマーサクセスの成功には、タイミングとスピードが重要な鍵です。解約の兆候やアップセル・クロスセルのチャンスを見逃さずに、いかに早くつかみ取るかを考慮する必要があるでしょう。そのためには、あらかじめ解約の兆候やLTVを向上させるチャンスとなる指標を定義し、その機会が生まれたタイミングで通知を行うことができる機能や仕組みが役立ちます。

4. カスタマーサクセスの成功には、カスタマーサクセスに特化したツールを

カスタマーサクセスツールは、カスタマーサクセスで求められるプロアクティブな対応を助ける機能や、業務の抜け漏れを防ぐ機能を備えています。

主な役割

• 利用状況も含めた顧客の状態を可視化する

利用状況など複数の情報をモニタリングし、各顧客が自社サービスを使い続けるような状態にあるかどうかをスコア化し、常に可視化します。状態に変化が起き解約の兆候が見えた場合には、アラートを出して迅速な対応を取ることができます。次のアクションに繋がるツールです。

• カスタマーサクセスの活動を仕組み化することに貢献し、業務を効率化させる

担当者のタスクを管理し、対応漏れを未然に防ぎながら業務の効率化を行うことができます。業務の属人化を防いで、仕組みを早期に構築することに貢献します。

主な機能

• 顧客データ管理機能

契約情報などの顧客データを管理します。

• ヘルススコア・ダッシュボード機能

サービス利用状況を確認してヘルススコアと呼ばれる顧客の状態を可視化し、その変化も検知します。また、契約数や継続利用率などの主要な売上データをダッシュボードで常に可視化します。

• タスク管理機能

顧客の状態に変化が起きた際には、必要な対応がタスクとして登録されます。また、タスクの進捗に遅れが生じた場合にはアラートを出し、対応漏れを防ぎます。

5. まとめ

解約の防止やアップセル、クロスセルの成功率を高めるには、最適な顧客とアクションのタイミング両方の見極めが重要です。この見極めには、カスタマーサクセスに特化した、カスタマーサクセスツールが適しています。

また、カスタマーサクセスに初めて取り組む企業にとっては、必要な機能の揃ったカスタマーサクセスツールの導入により、仕組みの構築を簡単に行うことが可能です。ぜひカスタマーサクセスツールの導入を検討してみてください。