【2021年度版】カスタマーサクセス関連ツールを課題別に徹底比較！

SaaSやサブスクリプションサービスなどにおいて、商品やサービスを利用する顧客と継続的に関係を持ち続け、顧客の成功に寄与する活動をカスタマーサクセスと呼びます。顧客と継続的な関係を築くためには、能動的に顧客の課題を発見して、解決し続けることが求められます。
カスタマーサクセスを支援するツールはさまざまなものがありますが、導入のメリットを享受するためには課題に応じて目的と目標を決めて、そのための指標をきちんと測る必要があるでしょう。
この記事では、カスタマーサクセスにおけるよくある課題とそれに対応する指標、カスタマーサクセスツールの種類と、選定するためのポイントについて解説します。

はじめに、カスタマーサクセス活動を実施する上でのツールの有効性を解説します。

カスタマーサクセスでは取り組むべきポイントが多岐にわたるため

顧客に対して能動的にアプローチを取り、長期的な関係を築くのがカスタマーサクセスの大きな特徴です。しかし、これは容易なことではありません。効果的なアプローチを行うためには、適切なタイミングで適切な情報を顧客に提供することが必要です。そのタイミングを掴むためにもツールの利用が不可欠になってきます。

日々のデータ分析が必要不可欠であるため

アプローチすべき顧客の絞り込みや顧客理解、契約内容や解約率など損益にかかわる指標の確認のためにも、カスタマーサクセスではデータ分析が重要な役割を担います。データ分析は定常的に、かつ複数の観点で行うのが望ましいため、それらを手間やミスが発生しがちな手動ですべて行うのはあまり現実的ではありません。

カスタマーサクセスにおける重要ポイントやアプローチ方法は体系化されているため

カスタマーサクセスは従来のカスタマーサポートなどとは異なるアプローチが必要です。しかし、押さえるべきポイントや効果をあげるための取り組み方法はカスタマーサポートと同様にある程度体系化されています。そのため、初めて取り組む企業であっても、ツールを利用し、必要な一部の機能を使うだけでも要点を押さえた効果的な施策を行うことができます。

次に、ツールを活用する事で得られるメリットを紹介します。

データ分析の効率化

一般的にカスタマーサクセスツールでは、解約率や契約状況といった日々確認すべき指標は自動で分析され、ダッシュボード機能により可視化されています。そのため、分析の手間がかかりません。また、顧客ごとにツールの利用状況がデータとして蓄積されており、変化が起きた時に見逃すことがなくなります。

活動の属人化防止・テンプレート化

初めてカスタマーサクセスに取り組む場合や、取り組む人数が限られてしまう場合は、業務を定型的に実施・管理していくことまで手がまわらずに活動が属人化されてしまうことが少なくありません。しかし、効果を正しく検証し高めたり、メンバー変更による業務成果の低減を防止するためにも、標準化された活動を行うことが望ましいです。とくに、成功率の高い活動はテンプレート化し、メンバー内で共有するようにしましょう。ツールを導入することで、カスタマーサクセスに必要な業務内容やフローを簡単に標準化したり、各メンバーのタスクの管理を簡単にすることができます。

能動的なアクションの実現

必要な機能を備えたツールを利用することで、カスタマーサクセスに必須である能動的なアクションを起こすことができるようになります。アップセルや解約の兆候を掴んで適切なタイミングでアプローチすることは、顧客ロイヤルティの向上や、解約率の減少に繋がります。また別の視点では、Webページ上で操作やサービス内容に困った顧客に対してチャットでサポートできるようなツールを利用することも効果的でしょう。

まず、カスタマーサクセス支援ツールを導入する前に、顧客に対する課題をどのような観点で検討すべきか解説します。

ポイント1
優先すべき顧客の選定ができているか

顧客の利用料や利用頻度を定期的に調査して、優先して対応すべき顧客を決めていますか？
利用料順であったり営業のカンで決定しているケースも多いのではないでしょうか。
購入金額や利用頻度を把握できていたとしても、それだけにとどまらず、基礎データである「企業規模、資本金、社員数、所在地」のほか、利用データである「請求金額、サービス利用ログ、コミュニケーション頻度、アンケートデータ（NPS®️）」などを指標に加えて計測してみれば、契約の維持・延長を事前に促したり、適切な状況でアップルセル・クロスセルを促進するようなアイデアが出てくる事でしょう。その結果として、短期的にでも売上につなげられる可能性はあります。

ポイント2
情報の管理が行き届いているか

顧客について理解を深めていますか？
導入したきっかけから、現在までの商談や購入の履歴、誰がいつまで担当したのか。そのような顧客との関係を社内で適切に管理、運用するためにはCRM（顧客情報管理）ツールが必須です。
顧客情報を管理できているか今一度確認しましょう。確認の結果として、必要な項目を追加したり、不要な項目を削除したり見直しておくと、後のツールを導入する際には非常にスムーズになります。

ポイント3
顧客の不満に耳を傾けているか

顧客からのフィードバックを定期的に収集していますか？
自社サービスやソリューションへの顧客の評価は、定期的に確認しましょう。今解決すべき問題があるのか、中長期的に解決すべき問題があるのか把握して、行動やケアを適切に判断することで、解約率や売上へのネガティブな影響を排除するためにベストを尽くせるようになります。

企業は「顧客の成功」を支援するため、さまざまな課題を抱えています。その課題を解決する手段として、さまざまなツールが開発されてきました。ここでは、前章で解説した検討ポイントごとにツールの選定方法を解説します。

優先すべき顧客の選定ができているか

優先すべき顧客を把握するには、顧客の状態を可視化する必要があります。顧客の状態を可視化するには、スコアリングツールやカスタマーサクセスツールの活用が一般的です。
多くのスコアリングやカスタマーサクセスのツールでは、顧客の利用状況や行動を分析し、「ヘルススコア」と呼ばれる数値で顧客の状態を可視化して注意や行動を促します。例えば、有料会員の形態で運営されているサービスの場合に、退会の兆候がツールから通知され、メールを送信したりカスタマーサポートによるフォローを実施できる、など顧客のサービス維持するための施策を能動的に講じやすくなるでしょう。

情報の管理が行き届いているか

顧客情報の管理と運用と運用を効率化するには、CRMの導入が不可欠です。CRMでは、顧客の企業情報や商談履歴、購入履歴などを効率的に管理できるため、サービス初期に導入を進めるべきツールです。企業の規模、実現したい、使いたい機能などから導入するCRMを選ぶと良いでしょう。

●中小企業向けの「パブリッククラウド型」

予め用意された機能やサービスです。シンプルさや使いやすい物があります。カスタマイズ性が低い場合がありますが、その代わりに価格も抑えられています。

●大企業向けのカスタマイズ可能な、「クラウド型またはプライベード型」

企業が独自に実現したい要件に合わせて、使いたい機能やサービスをカスタマイズすることが可能です。営業支援システムとの自動連携する方法なども豊富に用意されています。
プライベート型であれば自社専用のサーバー環境の他、カスタマイズやメンテナンス費用なども発生するため、数百万円〜数千万円以上の費用がかかり続けることも少なくありません。

顧客の不満に耳を傾けているか

顧客推奨度を収集するには、NPS®️（ネット・プロモーター・スコア／顧客推奨度）ツールの活用がおすすめです。NPS®️ツールでは、「このサービスを知人に推薦したいか？」といった質問を主に10段階（10点）で回答してもらい、顧客がサービスや商品に対して感じている価値をアンケートによって継続的に収集することで変化を可視化します。
NPS®️ツールを選定する際にはスコアリングツールまたは、カスタマーサクセスツールと連携可能かどうかのほかに、Eメール、Webサイト、ショートメール、モバイルアプリ、メッセージングアプリなど、期待するチャネルから回答を得られやすい周知方法がどれか比較および検討しましょう。
実施する際には、質問の仕方によっても評価が変わりやすいため、注意が必要です。また、継続して同じ質問をしつづけられるような内容を入れておく運用がおすすめです。

カスタマーサクセスツールとは、利用データを含む顧客情報の管理と分析をすることで、カスタマーサクセスにおいて重要な「能動的なアクションを行うこと」に特化したツールです。カスタマーサクセスの実施には必携のツールですが、特に解約率の低下やアップセル・クロスセルの成功を目的とする企業におすすめです。主に以下のような機能を搭載しており、これらの機能を適切に利用するだけでも一定の効果を見込むことができます。

●顧客情報・顧客行動の管理

サービス利用状況などを含む顧客情報を蓄積し、管理します。分析に値する十分なデータを保持することは、カスタマーサクセス活動において最も基本的で重要なことです。

●顧客状態の可視化

一般的にヘルススコアと呼ばれるものです。各顧客の状態を複数の視点から可視化します。状態が悪化している顧客を察知し、フォローを行うことができます。

●顧客フェーズの管理

カスタマーサクセスでは、導入から活用までをフェーズで管理するのが一般的です。たとえば、オンボーディングと呼ばれる導入～利用定着の流れは、サービス継続に大きく寄与するため、非常に重要です。

●タスク管理

多岐にわたるカスタマーサクセス業務をシステムで管理することで、業務を効率化することができます。対応の取りこぼしや属人化を防ぐことができるのも、ツール導入の大きなメリットです。

●アラート機能

解約の兆候が表れた時にアラートを出し、どの顧客に対して迅速にフォローすべきかがわかるようになります。

ここでは、主要なカスタマーサクセス ツールの機能や料金体系を解説します。
選定の際に参考にしてください。

企業名		HiCustomer株式会社	株式会社ODKソリューションズ	株式会社STANDS	Gainsight, Inc.	株式会社ユニリタ	株式会社KiZUKAI	株式会社リンク
製品名		HiCustomer	pottos	Onboarding	Gainsight	Growwwing	KiZUKAI	CustomerCore
URL		https://hicustomer.jp/	https://pottos.jp/index.html	https://www.onboarding.co.jp/	https://www.gainsight.com/customer-success/	https://www.growwwing.jp/about.html	https://kizukai.com/	https://customercore.jp/
主な特長		アラートやヘルススコアのルールを独自設定可能。自社の定義に合わせて管理ができる。 関連情報を時系列で管理し、打ち手とそれによる結果を時系列で分析できる。	BtoBに特化したカスタマーサクセスツール。 顧客のヘルス状態やステージに応じて自動でメールやポップアップで対応。	オンボーディングの自動化に力を入れたツール。 顧客ごとのプロダクトツアーを表示させ、オンボーディング体験を効率化。	アメリカで高評価を得ているツール。カスタマーサクセスの祖とも言えるベンダー。 情報の一元管理・分析機能が豊富。	カスタマーサクセス立ち上げ時の業務平準化に重きを置く。 主要なMA、CRMとのシームレスな連携、プログラミングなしでの連携などデータ連携を強化したオプションを持つ。	サブスクリプション事業者向けに特化した国内初のLTV/解約率改善サービス。 顧客データの収集・蓄積を行い、顧客分析を自動化することで複雑な顧客データの利用を簡単にする。	点在する顧客情報を一元管理し、顧客の状態を可視化できる。 優先すべき顧客や対応のタイミングを自動検知。
主な用途		ヘルススコア管理 LTV最大化	ヘルススコア管理 LTV最大化 オンボーディング テックタッチ	ヘルススコア管理 LTV最大化 オンボーディング テックタッチ	ヘルススコア管理 LTV最大化	ヘルススコア管理 LTV最大化	ヘルススコア管理 LTV最大化	ヘルススコア管理 LTV最大化 ハイタッチ
機能	顧客情報・顧客行動の管理	〇	〇	〇	〇	〇	〇	〇
	顧客のセグメント化	〇	〇	〇	〇	〇	〇	〇
	顧客状態（ヘルススコア）の可視化	〇	〇	〇	〇	〇	〇	〇 ※オプション
	AI分析	×	×	×	×	×	〇	〇
	顧客フェーズ（ステージ）管理	〇	〇	〇	〇	？	〇	〇
	タグ管理	×	×	×	〇	×	×	〇
	タスク管理	〇	〇	〇	〇	〇	×	〇
	コミュニケーションの履歴	〇	？	？	〇	〇	×	〇
	ダッシュボード	〇	〇	〇	〇	〇	〇	〇
	レポート機能	〇	〇	〇	〇	〇	〇	〇
	アラート機能	〇	〇	〇	〇	〇 ※オプション	〇	〇
	顧客の画面へのポップアップ表示 （セルフオンボーディング）	×	〇	〇	×	×	×	×
料金	料金体系	要問合せ	月額98,000円～	要問合せ	要問合せ	ユニークユーザー数 月額30,000円～	要問合せ	月額100,000円
	初期費用	要問合せ	300,000円～	要問合せ	要問合せ	不要	要問合せ	500,000円

HiCustomer（ハイカスタマー）

顧客に関連する情報を一元管理・可視化し、データ分析することで解約やアップセルの兆候を予測し、担当者へアラートを通知します。情報は時系列で管理することが可能なため、どの打ち手がどの効果をもたらしたかを時系列で分析することができ、再現性の高い対応を可能にします。ヘルススコアやアラートのルールは独自に設定でき、自社に合った柔軟な運用が行えます。

pottos（ポトス）

顧客への対応プロセスを可視化して進捗管理することにより、担当者による対応のばらつきや抜け漏れを防ぐことができます。また、顧客の画面上に、利用状況に応じたポップアップを自動で表示させることが可能なため、顧客サポートの効率化やセルフオンボーディングの促進に繋がります。

Onboarding（オンボーディング）

サービス名の通り、オンボーディングの自動化に力を入れたツールです。顧客の画面上に、顧客の目的に合わせたプロダクトツアーを表示し、効果的なセルフオンボーディングを促すことができます。テックタッチ層への対応工数を削減し、カスタマーサクセス業務の効率化に繋がります。また、JavaScriptタグを設置するかブラウザの拡張機能を追加するだけの簡単な設定で手軽に始めることができます。

Gainsight（ゲインサイト）

マーケティング先進国であるアメリカのツールでbox等の多くの有名IT企業に導入されているカスタマーサクセスツールです。Salesforce上の顧客情報などを含む、あらゆる顧客情報を集約してCustomer360と呼ばれる機能で分析し、解約やアップセルの兆候を察知します。非常に機能が豊富ですが、日本企業の導入実績は少ないため、日本語でのサポートの可否の確認をしておくと良いでしょう。

Growwwing（グローウィング）

自社のカスタマーサクセス活動の経験を元に開発されたツールです。利用状況の可視化や活動の属人化といった、自社が実際に遭遇した課題を解決する機能に力を入れています。再現性のある成功体験をプレイブックと呼ばれるアプローチ指示書に登録しておくことで、事象が再現した場合にタスクを自動生成します。これにより、業務の標準化をサポートします。無料トライアルにより、事前に機能を確認することが可能です。

KiZUKAI（キヅカイ）

顧客ロイヤルティ向上のためのデータの収集・分析に重きを置いたシステムです。散在する顧客データを分析可能な形に整理し、顧客の状態を瞬時に可視化することができます。また、アクションすべき顧客のリストを自動抽出し、スムーズに次の行動へつなげることで顧客ロイヤルティの向上やLTVの改善をサポートします。

CustomerCore（カスタマーコア）

ハイタッチ層の強いロイヤルティ形成を行うためのコミュニケーションに特化した機能を有しています。顧客に関する情報を一元管理し、システムが自動巡回することによって、顧客の状態変化をタイムリーに把握することができます。解約の兆候があらわれた場合には、タイムリーで自動検知し、アラート通知をしてくれるため、プロアクティブに対応して機会損失を防ぐことが可能です。また、オプションであるAIによる解約リスク予測を活用すれば、より高精度に解約リスクを確認し、優先順位をつけて対応することができます。データ分析・AIテクノロジー（次期バージョンにて実装予定）を活用し、アップセルや解約など今すぐの対応が必要な顧客を高精度でタイムリーに自動検知し、機会損失を防ぎます。また、顧客とのコミュニケーションの履歴をタイムラインで参照することができるため、部門横断で顧客サポートを行っている企業でも簡単に各担当者が最新の対応状況を把握できます。

企業名		HubSpot Japan株式会社	株式会社プラスアルファ・コンサルティング	株式会社セールスフォース・ドットコム	シナジーマーケティング株式会社
製品名		Hubspot	Customer Rings	Sales Cloud	Synergy
URL		https://www.hubspot.jp/products/crm	https://www.pa-consul.co.jp/cr/	https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/	https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
導入実績		世界78,700社	国内550社以上	世界150,000社以上	国内6,000社
主な特長		機能制限はあるが、無料で使えるプランがある。 MAやCMSのサービスも提供しており、組み合わせて利用することができる。	BtoC向けのツール。ECサイトとの連携機能が豊富。 分析機能が充実している。	世界No.1のCRMプラットフォーム。 企業規模や必要機能に応じた複数のプランを提供。	店頭、Web、メール、アプリ、SNSなどあらゆる顧客の情報を一元管理。 強制ログオフや二重ログイン検知などのセキュリティ機能も豊富。
機能	顧客管理	〇	〇	〇	〇
	商談管理	〇	×	〇	〇
	予実管理	〇	×	〇	×
	ダッシュボード	〇	〇	〇	〇
	レポート機能	〇	〇	〇	〇
	WF承認	×	×	〇	×
	外部データ連携	〇	〇	〇	〇
	カスタマージャーニーマップ	×	〇	×	×
サービス形態		クラウド	要問合せ	クラウド	クラウド
料金	料金体系	ユーザー数と機能による 月額5,400円～	顧客データ件数による 要問合せ	ユーザー数と機能による 月額3,000円～	機能による 月額15,000円～
	初期費用	要問合せ	要問合せ	要問合せ	118,000円
	無料プラン	〇	×	×	×
	無料トライアル	〇	×	〇	×

Hubspot（ハブスポット）

世界78,700社の導入実績を持つ大手ベンダーが提供するCRMツールです。機能制限はあるものの主要な機能を無料で使える無料プランも提供しています。システム経由でミーティングの設定やウェブチャットを利用することもでき、システムを利用して顧客とのコミュニケーションを簡単に取ることができます。

Customer Rings（カスタマーリングス）

BtoC向けのクラウド型CRM/MAツールです。分析機能が豊富で、購買データの時系列での把握やLTV分析、RFM分析（最新の購入日、来店頻度、購入金額ボリュームの3つの指標で顧客を分析する方法）など様々な分析機能があらかじめ備わっています。また、顧客ごとにカスタマージャーニーマップを見ることも可能です。

Sales Cloud（セールスクラウド）

世界150,000社以上の導入実績を持つ、世界No.1のCRMプラットフォームです。システム上でのWF作成と承認フローの実施が行えるなど豊富で強力な機能を提供しています。AIによる予測分析機能も提供しており、業務の一層の効率化を図れます。

Synergy（シナジー）

アプリやSNSなども含めたすべての顧客情報を集約し、一元管理可能なCRMツールです。アプリのプッシュ通知やLINEとの連携など日本のユーザーの行動をカバーする国内ベンダーならではの機能を提供しています。また、コンテンツ配信の機能では、顧客1人ひとりに合わせたコンテンツを提示することも可能です。

企業名			株式会社Emotion Tech	クアルトリクス合同会社	mopinion
製品名			EmotionTech	qualtrics	mopinion
URL			https://www.emotion-tech.co.jp/	https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/nps-software/	https://mopinion.com/product/mopinion-for-email/
導入実績			非公開	世界11,000社以上	非公開
主な特長			性別、年代、購入履歴などの顧客属性ごとにロイヤルティを計測可能。 独自開発した特許技術により、最も改善効果の大きな課題を分析することができる。	ディープラーニングを利用した予測分析により、高精度の顧客の解約・離脱予測分析を行うことができる。 また、その予測結果に応じてアラートをあげ、アクションに繋げることができる。	テキストマイニングによる感情分析が可能。 最新のデータを社内にアラート通知することができる。
機能	配信方法	メール	〇	〇	〇
		SNS	？	〇	〇
		チャットボット	×	〇	？
	ダッシュボード		〇	〇	〇
	カスタマージャーニーマップ分析		〇	×	×
	顧客データとの連携		〇	〇	〇
	CRMやMAとの連携		？	〇	〇
料金	料金体系		要問合せ	要問合せ	機能とユーザー数による $35～
	無料プラン		×	×	〇
	無料トライアル		×	×	〇

EmotionTech（エモーションテック）

フリーコメントに記載された回答もシステムがキーワード分析を行います。また、独自開発した特許技術を用いた、カスタマージャーニーマップ分析により、最も改善効果の大きな課題を分析することができ、NPS®️の実施だけにとどまらずその後のアクションプランの策定まで可能です。

qualtrics（クアルトリクス）

Eメールだけではなく、SNSやチャットボットなど様々な配信形態に対応しています。また、ディープラーニングを利用した予測分析により、高精度の顧客の解約・離脱予測分析を行い、それに応じた迅速なアクションを取ることができます。

mopinion（モピニオン）

必要な配信形態毎にサービスを提供しているNPS®️ツールです。直観的な操作にこだわっており、アンケートの作成だけではなく分析も簡単に行うことができます。また、JiraやSlackなどのプロジェクトマネジメントツールとの連携にも対応しており、得られた最新のフィードバックをメンバー間で簡単に共有することができます。無料プランも提供されており、気軽に取り入れることができるでしょう。

この記事では、よくある課題とそれに対応する指標、カスタマーサクセスツールの種類と、選定するためのポイント、主要なツール比較について解説しました。カスタマーサクセスは、一つの作業やツールで完結するものではなく、連携させたり継続的にスコアを記録して、その変化や傾向に対して先取りして「プロアクティブ」に行動してこそ実現できるものです。実際に、最新のカスタマーサクセスツールは、複数の機能を統合したものが増えてきました。自社の状況に合わせ、個別最適に陥らず、全体最適が図れるよう、自社に最適なツールを選択すると良いでしょう。