【電話のプロが解説！】 2022年も6割以上の会社員が在宅勤務を継続。まだ整っていない電話環境を見直すならいま！
新型コロナウイルスの影響により、急速に働き方が変化してから早2年。2022年の働き方はどうなっていくのでしょうか。これからの企業の動向を調査した結果、在宅勤務を継続する会社と出社推奨の会社の割合など、最新の傾向が明らかになりました。withコロナ時代に変化する働き方の最新事情と、多様な働き方があるからこその、社内外のコミュニケーションツールの重要性について、 “電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。2022年、自社がどのようにビジネスを成長させていくのか、ヒントを見つけてみませんか？
〈調査概要〉
企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクが、「在宅勤務状況」及び「在宅勤務における電話対応業務」に関して、全国の会社員（正社員）400名を対象に意識調査を実施しました。
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社リンク
調査期間 ：2021年12月2日（木）- 2021年12月3日（金）
調査対象 ：会社員（正社員）
調査対象地域：全国
回答数 ：400
企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクが、「在宅勤務状況」及び「在宅勤務における電話対応業務」に関して、全国の会社員（正社員）400名を対象に意識調査を実施しました。
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社リンク
調査期間 ：2021年12月2日（木）- 2021年12月3日（金）
調査対象 ：会社員（正社員）
調査対象地域：全国
回答数 ：400
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1． 在宅勤務への満足ポイントはどこにある？
―今回の調査で約8割（77%）の方が週2日以上の在宅勤務をしていることが分かりました。坂元さんはこの割合をどう見ていますか？
この1、2年の間に、在宅勤務を円滑にするために私たちが提供しているビジネス向けのインターネット電話サービス「BIZTEL」へのお問い合わせや、「BIZTEL」を導入する会社が増えており、ワークスタイルとして在宅勤務が増えているのは感じていました。実際にも今回の調査で、週2日以上在宅勤務をしている人が約8割という結果が得られ、すでに在宅勤務が働き方の一つとして定着していることがよく分かりました。
ただ、その一方で在宅勤務をしているのが週1日という方が17.3%もいらっしゃいます。週1日だけ在宅勤務をするというのは効果的に在宅勤務を活用しているとはいえません。この数字から、まだ在宅勤務のスタイルを模索している会社があることが読み取れます。これは在宅勤務の満足度と深く関係しているのではないでしょうか。
この1、2年の間に、在宅勤務を円滑にするために私たちが提供しているビジネス向けのインターネット電話サービス「BIZTEL」へのお問い合わせや、「BIZTEL」を導入する会社が増えており、ワークスタイルとして在宅勤務が増えているのは感じていました。実際にも今回の調査で、週2日以上在宅勤務をしている人が約8割という結果が得られ、すでに在宅勤務が働き方の一つとして定着していることがよく分かりました。
ただ、その一方で在宅勤務をしているのが週1日という方が17.3%もいらっしゃいます。週1日だけ在宅勤務をするというのは効果的に在宅勤務を活用しているとはいえません。この数字から、まだ在宅勤務のスタイルを模索している会社があることが読み取れます。これは在宅勤務の満足度と深く関係しているのではないでしょうか。
Q1.現在、週に何日在宅勤務をしていますか。シフトなどでいくつかパターンかある、という方は、過去半年について、平均でお知らせください。
約8割が週2日常在宅勤務をしていると回答
「在宅勤務という働き方に満足している理由」を見ると、「移動時間や通勤時間が減った」「一人の時間が作りやすく、仕事に集中できる」といったワークスタイル面では満足していることが分かります。ところが「在宅勤務という働き方に満足していない理由」にあるように、社内外のコミュニケーションという面では不満を感じている人がたくさんいます。
これは在宅勤務になって働きやすくはなったけれども、ビジネスを伸ばしていくとか、自分自身を成長させるという部分では悩んでいる人が多いということだと思います。そういう意味では在宅勤務という働き方に満足している人というのは、意外と少ないのかもしれません。
当たり前のことですが、ビジネスにはコミュニケーションが不可欠です。それは在宅勤務でも同じです。在宅勤務になって、お客さまとのコミュニケーションが取りづらくなったという不満はよく聞いていましたが、今回の調査では、お客さまとのコミュニケーション以上に、実は社内のコミュニケーション量が減ったことへの不満の方が大きいと分かりました。オフィスで働いているときは上司や同僚、部下が近くにいて、すぐに声をかけられます。それが在宅勤務では難しくなっているということだと思います。
2022年も在宅勤務が続くと考えられるため、会社としては困ったときに社員同士もコミュニケーションできる体制を整えておくことが大切です。
これは在宅勤務になって働きやすくはなったけれども、ビジネスを伸ばしていくとか、自分自身を成長させるという部分では悩んでいる人が多いということだと思います。そういう意味では在宅勤務という働き方に満足している人というのは、意外と少ないのかもしれません。
当たり前のことですが、ビジネスにはコミュニケーションが不可欠です。それは在宅勤務でも同じです。在宅勤務になって、お客さまとのコミュニケーションが取りづらくなったという不満はよく聞いていましたが、今回の調査では、お客さまとのコミュニケーション以上に、実は社内のコミュニケーション量が減ったことへの不満の方が大きいと分かりました。オフィスで働いているときは上司や同僚、部下が近くにいて、すぐに声をかけられます。それが在宅勤務では難しくなっているということだと思います。
2022年も在宅勤務が続くと考えられるため、会社としては困ったときに社員同士もコミュニケーションできる体制を整えておくことが大切です。
Q2.在宅勤務に関して「満足している理由」、「満足していない理由」に関して。
2.多様化するコミュニケーションツールの中で重要視される “電話”
―実際に業務に関わるコミュニケーションで使用しているツールでは、社内でも社外でも携帯電話が74%と、依然として高くなっています。
在宅勤務が定着したことで、それ以前はビジネスシーンではほとんど利用されていなかったWeb会議やチャットが普及し、コミュニケーションツールの種類が増えました。ただ、これだけツールの種類が増えても、携帯電話の利用率が74%以上と依然として高いのは、 “いつでも” “リアルタイムで” “言葉で” コミュニケーションがとれるツールは、電話しかないことを表していると思います。
例えばメールやチャットでも、ほぼリアルタイムでコミュニケーションが取れますが、あくまでも「ほぼ」であって必ずタイムラグが発生しますし、言葉ではなく文字でニュアンスまで含めたコミュニケーションを取るのは非常に難しいです。Web会議はリアルタイムではありますが、前もってスケジュールを調整し、時間を合わせて参加しなくてならない。ツールには適材適所がありますよね。
さらにコミュニケーションをとる相手との間柄も深く関係してきます。Web会議やチャットは誰に対してでも使えるコミュニケーションツールではありません。あくまで近しい距離の人、社員同士やお客さまと使用する場合は、すでにある程度関係ができている相手に限られます。
今後もさまざまなツールが新たに開発されるとは思いますが、現時点では電話が欠かせないコミュニケーションツールであるという理由にはこういった背景があるのではないでしょうか。
在宅勤務が定着したことで、それ以前はビジネスシーンではほとんど利用されていなかったWeb会議やチャットが普及し、コミュニケーションツールの種類が増えました。ただ、これだけツールの種類が増えても、携帯電話の利用率が74%以上と依然として高いのは、 “いつでも” “リアルタイムで” “言葉で” コミュニケーションがとれるツールは、電話しかないことを表していると思います。
例えばメールやチャットでも、ほぼリアルタイムでコミュニケーションが取れますが、あくまでも「ほぼ」であって必ずタイムラグが発生しますし、言葉ではなく文字でニュアンスまで含めたコミュニケーションを取るのは非常に難しいです。Web会議はリアルタイムではありますが、前もってスケジュールを調整し、時間を合わせて参加しなくてならない。ツールには適材適所がありますよね。
さらにコミュニケーションをとる相手との間柄も深く関係してきます。Web会議やチャットは誰に対してでも使えるコミュニケーションツールではありません。あくまで近しい距離の人、社員同士やお客さまと使用する場合は、すでにある程度関係ができている相手に限られます。
今後もさまざまなツールが新たに開発されるとは思いますが、現時点では電話が欠かせないコミュニケーションツールであるという理由にはこういった背景があるのではないでしょうか。
Q5.業務に関わるコミュニケーションにおいて、社内外との連絡にはどのようなツールを利用していますか。
―この携帯電話というのは会社から支給されているものだけではなく、社員自身の携帯電話も含まれています。これによってどんな問題が起こっていますか？
在宅勤務中のお客さまとの電話をどうするのかという問題は、実は多くの会社が抱えている悩みだと思います。2020年の4月に緊急事態宣言が出され、在宅勤務を急遽スタートしたという会社がほとんどだと思います。当然、電話をどうするのかまでは準備できず、あくまで暫定的な措置として、個人の携帯電話を仕事でもそのまま使用しているケースが多いのではないでしょうか。ところが、これだけ在宅勤務が定着しても、いまだに多くの会社で個人の携帯電話をそのまま仕事で使用する状態が続いています。
この状態で一番、問題となっているのが、お客さまが担当者の携帯電話にかけたがつながらないというケースです。会社の固定電話であれば代理の社員が対応できますが、携帯電話しか連絡先が分からないとなると、お客さまとしては手の打ちようがありません。
お客さまに対して組織的な対応ができてないと、どうしても歪みが生まれ、その結果、お客さまの不満へとつながってしまいます。また、電話を受ける社員にしても、かかってくる電話すべてを自分一人で対応しなくてはならないのは、大きなストレスです。
携帯電話は本来、チャットやWEB会議と同じようにある程度、関係性のある人とコミュニケーションをとるためのツールで、とてもパーソナルなものです。お客さまにとっても個人の携帯電話より、代表電話の方が気を遣わずに電話をかけられるという人もいます。リアルタイムコミュニケーションとして、依然として電話が利用されていると考えると、会社としては、在宅勤務であってもお客さまが気軽に電話でコミュニケーションを取れるようにしておく必要があるのではないでしょうか。
在宅勤務中のお客さまとの電話をどうするのかという問題は、実は多くの会社が抱えている悩みだと思います。2020年の4月に緊急事態宣言が出され、在宅勤務を急遽スタートしたという会社がほとんどだと思います。当然、電話をどうするのかまでは準備できず、あくまで暫定的な措置として、個人の携帯電話を仕事でもそのまま使用しているケースが多いのではないでしょうか。ところが、これだけ在宅勤務が定着しても、いまだに多くの会社で個人の携帯電話をそのまま仕事で使用する状態が続いています。
この状態で一番、問題となっているのが、お客さまが担当者の携帯電話にかけたがつながらないというケースです。会社の固定電話であれば代理の社員が対応できますが、携帯電話しか連絡先が分からないとなると、お客さまとしては手の打ちようがありません。
お客さまに対して組織的な対応ができてないと、どうしても歪みが生まれ、その結果、お客さまの不満へとつながってしまいます。また、電話を受ける社員にしても、かかってくる電話すべてを自分一人で対応しなくてはならないのは、大きなストレスです。
携帯電話は本来、チャットやWEB会議と同じようにある程度、関係性のある人とコミュニケーションをとるためのツールで、とてもパーソナルなものです。お客さまにとっても個人の携帯電話より、代表電話の方が気を遣わずに電話をかけられるという人もいます。リアルタイムコミュニケーションとして、依然として電話が利用されていると考えると、会社としては、在宅勤務であってもお客さまが気軽に電話でコミュニケーションを取れるようにしておく必要があるのではないでしょうか。
3.これからの会社電話はどうなる？
―今後、会社としては、どう電話の体制を整えるべきなのでしょうか？
最初は一過性のものと考えていた在宅勤務が定着したことで、これまで置き去りになっていた会社の電話もケアをしようと、クラウドPBXなどの便利なインターネット電話サービスを導入する企業が増えています。
例えば私たちが提供している「BIZTEL」であれば、代表電話にかかってきた電話をソフトフォン（※）や、スマートフォンを含む携帯電話で受けられるだけではなく、オフィスと同じように複数名の電話端末を鳴らす、あるいは担当者の電話を順番に鳴らすことが可能になります。これによってお客さまからの電話に対して組織的に対応できるようになります。
調査によると「会社の固定電話にかかってくる電話に対応するために交代で出社した」人が28.8%もいましたが、そういった便利なシステムを導入すれば、電話対応のためだけに出社する必要はなくなります。また、電話をかける際も、相手先に代表電話の電話番号を通知して発信できるので、お客さまが知らない電話番号からかかってきたと不審に思うということもありません。
もちろん、在宅勤務で一番の不満となっていた社員同士のコミュニケーションにも「BIZTEL」は有効です。スマートフォンを含む携帯電話を内線化できるので、日本中どこにいても気軽に電話をかけられるようになります。
つまり、クラウド電話サービスは在宅勤務における電話の問題を解決する、最適な選択肢といえます。
※パソコンで電話機能が使えるアプリケーション。固定電話と同じように通話・保留・転送などが可能
最初は一過性のものと考えていた在宅勤務が定着したことで、これまで置き去りになっていた会社の電話もケアをしようと、クラウドPBXなどの便利なインターネット電話サービスを導入する企業が増えています。
例えば私たちが提供している「BIZTEL」であれば、代表電話にかかってきた電話をソフトフォン（※）や、スマートフォンを含む携帯電話で受けられるだけではなく、オフィスと同じように複数名の電話端末を鳴らす、あるいは担当者の電話を順番に鳴らすことが可能になります。これによってお客さまからの電話に対して組織的に対応できるようになります。
調査によると「会社の固定電話にかかってくる電話に対応するために交代で出社した」人が28.8%もいましたが、そういった便利なシステムを導入すれば、電話対応のためだけに出社する必要はなくなります。また、電話をかける際も、相手先に代表電話の電話番号を通知して発信できるので、お客さまが知らない電話番号からかかってきたと不審に思うということもありません。
もちろん、在宅勤務で一番の不満となっていた社員同士のコミュニケーションにも「BIZTEL」は有効です。スマートフォンを含む携帯電話を内線化できるので、日本中どこにいても気軽に電話をかけられるようになります。
つまり、クラウド電話サービスは在宅勤務における電話の問題を解決する、最適な選択肢といえます。
※パソコンで電話機能が使えるアプリケーション。固定電話と同じように通話・保留・転送などが可能
Q9. 在宅勤務時の固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応について、今後どのようにする予定ですか。当てはまるものをいくつでも選んでください。
日本には遠慮する文化があるので、パーソナルな携帯電話に連絡をするのはどうしても気を遣ってしまいます。お客さまに対しても社内に対してもそのハードルを低くしてあげることが大切だと思います。在宅勤務はまだ始まったばかりなので、今後どう変わっていくか分かりませんが、リアルタイムのコミュニケーションなしでは企業の成長はありえません。今は便利なシステムがたくさんありますので、在宅勤務におけるお客さま、社員の満足度を上げるためにも、より良い電話コミュニケーション環境を整備していただけると嬉しいです。
