BIZTELを支える“中の人”　若手社員が語るBIZTELにかける想い

小関  Webやメール、お電話でお問い合わせいただいた新規のお客さまの対応をするインサイドセールスチームに所属しています。お客さまのニーズや課題を把握して、課題解決に繋がるご提案ができるよう営業チームに繋いでいます。また、お客さまのBIZTEL導入への温度感を高めるというのが業務になります。

田中　営業チームに所属しています。インサイドセールスチームからバトンを受け継ぎ、お客さまの要望に沿ったご提案から導入、スムーズな運用開始に至るまでの営業対応を担当しています。

彦坂　私はサービスデスクを担当しています。サービスデスクにはご契約いただいたお客さまに設定済みの電話環境を納品する業務や、BIZTELのご利用方法のご案内やトラブル発生時のお客さまからのお問い合わせ対応などの業務があります。私はお客さまからのお問い合わせ対応を担当しています。

田中　ちょうどこの3人がそのままBIZTELの導入のステップになりますね（笑）。お問い合わせをいただくとまず小関さんのインサイドセールスチームがお話をうかがって、営業チームがその課題を解決するご提案をします。BIZTELを導入いただいたら彦坂さんのサービスデスクが設定や運用をサポートするという流れです。

小関　大学卒業後に旅行会社2社で5年間ほど勤務していました。最初の旅行会社では新卒社員は全員、新人研修として半年間、コールセンターに配属され予約業務を担当します。そのコールセンターで使っていたのがBIZTELでした。初めてBIZTELを使ったときに世の中にこんな便利な機能があるんだとワクワクした覚えがあります。この便利なサービスをより多くの人に知ってもらいたい、多くの企業で使ってもらいたいと思ってリンクに入社しました。

田中　前職はインテリアメーカーで、9年間営業をしていました。インテリアメーカーといっても家具や照明設備ではなく、床材やカーペットといった内装材がメイン。建築業界はコロナ禍や昨今の物価高といった外的要因に大きく左右されます。将来のことを考えるとこのまま有形商材を扱うよりも、無形商材を扱う企業で働きたいと考え、IT業界に絞って転職先を探していました。ただ、これまで働いていた会社はITとは無縁の創業100年を越えるいわゆる超老舗企業だったこともあって、設立年度の浅い企業が多いベンチャーの世界に飛び込むのではなく、異業種のITの分野でありながら、同じように歴史のある企業ということでリンクを選びました。
　IT知識とは無縁の属人的な働き方が色濃い建築業界で育ったこともあって、自分のIT知識では右も左も分からないスタートになるだろうなという覚悟は持っていました。ところがいざ入社してみると研修制度はしっかり整っていて、周りのメンバーも根気強くフォローしてくれる。ゼロからのスタートだったので時間がかかると思っていたのですが、まだ2年目に入ったばかりの自分が、1人で走り出しても、周囲のメンバーや関連部署の支えもあり日々お客さまと向き合うことができています。

小関　私もITリテラシーの部分はすごく不安を感じていました。ところが実際にリンクに入ってみると、IT業界未経験の方が多いことに驚きました。それもそのはずで、クラウドPBXについて学校で勉強している人はほとんどいないと思うので、最初から分からないという前提で教えてくれます。思っていた以上にITの知識がもともとなくても働きやすいというのは入社して感じました。

彦坂　私は前職でメールサービスに関わっておりIT寄りだったので不安は感じていませんでした。ですが、入社してから「これはどういう意味？」ということが多々あります。でも、「こんなことも知らないの？」なんて言わずにちゃんと教えてくれる。分からないことを気軽に聞ける社風があるので、そこはすごくありがたいですね。

小関　クラウドPBXというと、音声の質が悪いとか、トラブルが発生して電話が使えなくなるという不安を持っているというお客さまの声をよく聞きます。でも私は実際にユーザとしてBIZTELを使っていたときに通話品質が良かったのを体験していますし、障害もまったくなかったので、自信を持ってお勧めできています。あとは使いやすさもBIZTELの大きな売りです。ユーザインターフェースはクラウドPBXの利用が初めての方でも直感的に操作ができるように設計されていますし、マニュアルも全部Web上に公開されているので分からないことがあってもサッと調べられます。もちろんそれで分からなければ、サービスデスクに問い合わせてもらえれば迅速に対応してくれますし、しかも無償でトライアルができるので、実際に触って試してBIZTELの素晴らしさを感じてほしいです。

田中　電話というのは、すべての企業にとって必要なインフラですので、これを変えるというのは実はすごく大きな決断になります。お客さまには絶対に大丈夫という信頼や安心感を持っていただくことが大切です。営業のメンバーでいうと社歴が一番浅い私がお客さまに最も近い存在だと思うんです。じゃあ自分がお客さまの立場になったときに、どこで安心を感じられるのかというと、やはり導入実績でした。小関さんも話していましたが、実際に使って障害がなかった、サポートがしっかりしていると多くのお客さまに感じてもらっているからこそ、BIZTELを使い続けてもらえる。導入実績が信頼の証だと思っています。
その一方で、クラウドPBXを導入したいお客さまは今の電話に満足していない、＋αを求めている方でもあります。長く続いているサービスということは保守的で、新しいことが生まれないのではと感じる方もいらっしゃいます。その点BIZTELは新しい機能がどんどん追加されているし、外部機能との連携も柔軟に対応しています。ただ、それができるのも安心感というしっかりとした土台があるからこそなんです、というお話は導入を検討されているお客さまにいつもお伝えしています。

彦坂　サポートの目線でいいなと感じるのは、お客さまの要望をサービスに反映してくれるところです。BIZTEL事業部には「お客さまからこういう機能ありませんか？」というご要望を受けたら記入するリストがあるんです。そのリストは企画チームの方が定期的にチェックして、これは必要だという機能は開発チームに提案するフローができています。お客さまからいただいた改善やご要望をどんどん取り入れて良いものにしていこうという気概がすごく強い会社だなと思います。前の会社は外資系だったこともあって、日本ユーザの意見が反映されることがほとんどなかったので、なおさらユーザのことを第一に考えるBIZTELチームの姿勢には驚かされました。

小関　すでに2,000社以上に導入いただいているサービスなので、業種を問わずさまざまな企業をサポートできていることが嬉しいです。新型コロナウイルスワクチンのお問い合わせ窓口で利用したいです、といったお問い合わせを受けたときは、世の中に貢献できるBIZTELに自分が関わっていることを誇りに感じました。あとは本当に多くの方からお問い合わせをいただくので、いろいろなお客さまに対応するのが楽しいですね。何度もお問い合わせしてくださる方がいたり、30分以上電話で話し込んだりすることもあります。それだけしっかりお話しをすると、これから先は営業チームに繋ぎますねと言っても、ちゃんと営業チームに伝わっているのかどうかきっとお客さまも不安に感じると思うんです。そういう不安をなくすために、初回の商談には私も一緒に同席するようにしています。

田中　私は営業で育ってきているので契約に繋がってライバルに勝つというのが大きなモチベーションにはなっています。BIZTELはお問い合わせいただいた方に営業活動をすることが多いので、当然みなさん前向きにお話を聞いていただけます。その中でも「今日は久しぶりに打ち合わせが楽しかった」と言ってもらえたことがありました。しかも事前に決まっていた他社のトライアルの日程をずらして、BIZTELを優先していただきました。最終的に契約してくださったのですが、このときはBIZTELというサービスだけではなく、営業担当として、人柄も評価いただけたのかなと嬉しくなりました。

彦坂　やはりお客さまからの感謝の一言に尽きます。それがサポート業務の仕事の醍醐味です。あとは現場の生の声を感じられるところがすごく好きです。私たちサービスデスクはオペレーターさんやSV(※)さんといった現場の方からのお問い合わせが多いんです。利用状況に関することなど、お客さまの声を一番ダイレクトに受けとめることができるので、いろいろな形で社会に貢献し、がんばっている方の声を聞くと、私もがんばろうと元気をもらえます。
※ SV：コールセンターにおける責任者や管理者。オペレーターの研修や育成、センター全体のマネジメントなどを行う。

小関　多くの企業で利用いただいている分、実は前職で使っていましたとか、他のユーザの方から紹介されましたというお問い合わせがすごく多いんです。その場合、お客さまがすでにある程度知っているところからのスタートなので、インサイドセールスチームとしても、すごくお客さまに提案しやすいんです。ただ、リンクはBIZTELの他にもホスティング事業やセキュリティプラットフォーム事業といったさまざまなサービスも提供しています。私としてはBIZTELのインサイドセールスの経験を他の事業でも活かしてみたいですし、お客さまとしても、BIZTEL導入時に接点のあった人がリンクの他のサービスを紹介する方がお話しもしやすいですよね。将来的にはそういう展開をしていきたいと考えています。あとは、ゼロから立ち上げる新規事業にも挑戦したいと思っています。そのときは営業として田中君も一緒にどう？

田中　すごい！しっかりしていますね。私としてはこんな素晴らしい将来は思い描けていないですけど（笑）。内装材の営業をしていたときはお客さまとの接点というのは単発で、ご購入いただいたらそれで終わりなんです。でもBIZTELは導入して終わりではなく、ファンになってもらう、さらにはファンで居続けてもらわなくてはいけない。そこが難しいところであり、面白いところだと思っています。営業というポジションとしてはファンを増やすのは当然で、かつ自分が担当して契約してくださったお客さまにはBIZTELひいては営業担当者である自分のファンになってもらう必要があると考えています。せっかくBIZTELという良い看板を背負わせてもらっているので、「サービスはいいけど営業が……」と言われないように。サービスとしても個人としてもファンを増やしていく、ファンで居続けてもらうことを大切にしていきたいです。

彦坂　田中さんからファンで居続けてもらうという話があったんですけど、営業チームが提案をしてお客さまがBIZTELを良いと思ってくれて契約していただいても、私たちがアフターフォローをちゃんとできないとファンで居続けてもらうことはできない。そういう危機感は常に持っています。サービスデスクチームのモチベーションが下がっていると、お客さまに満足いただけるサポートはできないと考えています。私は今年で3年目になるので、チームのモチベーションを上げる役割を担えるようになりたいです。チームのモチベーションが上がれば、お客さまに、電話して良かった、BIZTELを使っていて良かったと感じていただけるようなサポートができるし、お客さまからの「ありがとう」や「助かりました」という声でさらにメンバーもやる気が湧く。そういう好循環を作っていきたいです。お客さまはもちろん、私たちもBIZTELに関わる人がみんな幸せになる、そういう仕事をしていきたいです。