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深掘りリンク 「BIZTELはまだスタートラインに立ったばかり」 取締役 BIZTEL事業部長 坂元 剛

深掘りリンク 「BIZTELはまだスタートラインに立ったばかり」 取締役 BIZTEL事業部長 坂元 剛

企業向けにIT関連サービスを提供するリンクをさまざまな角度から紹介していく「深掘りリンク」。第3回はクラウド型IPビジネスフォンサービスBIZTELに開発から関わり、現在はリンクの取締役でありBIZTELサービス全体を統括する坂元剛事業部長が、サービスへの想いを語ります。

1.クラウドPBX市場を一から作り出す

―リンク社内での坂元さんの役割を教えてください。
 リンクの取締役、またBIZTEL事業部長としてクラウド型IPビジネスフォンサービス「BIZTEL」を運営しています。BIZTELは私がゼロから手がけているサービスです。
 リンクに入社したのは2001年、当時はサイバーエージェントやGMOが株式を上場する前、IT業界全体が活気にあふれているすごくエキサイティングな時代でした。その中のひとつがat+linkのホスティング事業で注目を集めているリンクでした。今と比べればまだ小さな規模でしたが、まさにポテンシャルの塊のような会社だったのを覚えています。
 入社当初はそれまでの経験を生かし、ホスティングサーバの監視システムなどを担当していました。BIZTELのサービス開発に着手したのは2004年のことです。この頃リンクではASPサービス、今で言うSaaSをどんどん立ち上げている時期で、アイデアを実際に形にしていくのが私のミッションでした。BIZTELもその中の一つです。今でこそPBX機能をクラウドに載せるのは当たり前ですが、当時はコンシューマー向けに一部サービスを提供している会社があったものの、通話音声品質が安定せず、まだまだビジネスでは使えないと誰もが思っていました。だからこそ、そこに大きなビジネスチャンスがあると考えていました。とは言え、パイオニアとして法人向けクラウドPBXという新たな市場を一から作り出す作業は決して簡単ではありませんでした。音声をインターネット回線で送るのは、データ通信とは比較にならないほど技術的に難しい。しかもインフラとしてもデータセンターの環境を整え、お客さま側の通信環境も整えなくてはならない。それをセットで満たして初めて成り立つサービスなので、立ち上げから数年間はとにかく苦労したという想い出ばかりですね。
―サービス開始当初は大変な苦労があったんですね。BIZTELが成功する手応えを感じたのはいつ頃ですか?
 大きな転機となったのは、2008年、CTI(※)の機能を搭載したのをきっかけにコールセンターで利用されるようになったことです。それまではビジネスフォン利用をメインに考えていましたが、そこからコールセンター市場へとチャレンジしていくことになります。
 コールセンターは電話が必須のツールなので、通常のビジネスフォンより、求められる品質が数段高くなります。それは電話サービスとしての音声の質や機能、サポート面といったサービス全般の成熟度にまで及びました。お客さまの要望に応えていくことで、自然とBIZTELサービス全体のレベルが引き上げられていったのだと思います。
 ちょうど時を同じくして、SNSの普及によって、企業のお客さまへの対応が大きく取り上げられる時代になってきました。それまで外部のコールセンターに委託していたお客さま対応を、自社で対応し、本当の意味で顧客満足度を上げないといけないと多くの企業が気づきました。その社会的な流れの影響も大きかったと思います。BIZTELサービスを使えばコストを大きく抑えながら、自社でコールセンターを保有することができる。このメリットが受け入れられ、ようやくBIZTELサービスが世の中に広まっていきました。
 私は毎年、年末になるとその年の感想を個人メモとして一言書き残しているのですが、そのメモを振り返ると、2011年まではまだまだ全然ダメだと感じていて、2012年にようやく上昇気流に乗ったかもと感じていたようです。売れる確信を持ったと書いているのは2014年ですから9年前、つい最近まで、まだまだと感じていたようです。
※CTI:Computer Telephony Integrationの略。電話とコンピューターをつなぎ、それぞれが連携して動作するように統合・制御する技術、またはシステム。例えば、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示するなど、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に役立つ機能が利用できる。

2.6年連続シェアNo.1の秘密

―BIZTELは6年連続でクラウド型コールセンターシステムの国内シェア第1位を獲得しています(※)。これだけ高く評価されている理由はどこにあるでしょうか?
 企業の担当者さまに安心していただけるサービスを提供する。このスタンスを続けてきたことにつきると思っています。コストや導入までの作業工程、使いやすさや便利な機能など、BIZTELが総合的に安心感をお届けできたから高い評価をいただいているのだと感じています。
 その一例としてBIZTELはお客さまと年間契約ではなく、あえて月単位の契約を結んでいます。それはサービスプロバイダとして常にお客さまとイーブンな関係でいるためです。年間契約だからとあぐらをかくのではなく、緊張感を維持しながら、お客さまの求めるもの、役に立つ機能を考え、毎月継続してもらえるようにブラッシュアップしていくというのが基本スタンスです。お客さまと対等な関係を維持することが、我々自身も強くし、お客さまのためにもなる。ご利用いただいているみなさんと一緒にBIZTELが成長できているからこそ、今があるのだと思っています。
※ デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編(第6版)」による。
―お客さまに満足いただいているサービスを実現できているのは、サービスを完全自前主義で続けていることが大きいのでしょうか?
 BIZTELのサービス開発をスタートした当初は、IaaS のようなサービスがなかったので、完全自前主義でやるしかありませんでした。それが今もずっと続いているわけですが、正直に言うと有能な人材を集める手間やコストもかかるので、完全自前主義を維持するのは本当に大変です。それでもそこにこだわるのは、やはりお客さまに安心していただける品質を維持し、お客さまが求める新しい機能を生み出すためです。お客さまと一緒にビジネス活動をしていくためは、ここは妥協できないところだと考えています。
―坂元さんはリンクの取締役、そしてBIZTEL事業部長として社員の育成をする立場でもあります。BIZTELサービスをさらに成長させるためにどんな組織にしていきたいですか?
 6年連続シェア1位を獲得していますが、私としてはまだまだこれからが勝負で、ようやくスタートラインに立てたと思っています。今後BIZTELがさらに成長していくためには、自分自身を含めたメンバーの成長と組織としての成長、それがすべてだと思っています。
 さきほどお客さまとイーブンな関係というお話をしましたが、会社組織として目指しているものも同じです。役職の違いはありますが、それは役割や責任の重さが違うだけで、立場としてはイーブンです。社員一人ひとりは性格も違えば、考え方も違います。個性を尊重して、みんなで考えながら進めていく。そういう環境が理想です。もちろん会社として数字的な目標もありますが、全員が必死にがんばってなんとか達成できるような無理な目標設定はしません。なぜなら、まずは社員のみんなに安心感を持ってもらう、そのベースの上に社員の成長があると考えているからです。社員が不安を感じているようではお客さまに安心を提供することはできません。それができていればお客様に価値を提供するという存在意義は結果としてついてくるものだと思います。

3. BIZTELを通して社会に貢献する

―BIZTELの事業部長として嬉しい瞬間を教えてください。
 社内のことで言えばメンバーの活躍を見ているときですね。自分で考え、取り組み、誰も気づかなかったような新しいアイデアを出したり、気づきを与えてくれる。そういうメンバーの姿を見ると成長を感じて本当に嬉しくなります。
 お客さまとの関係でいえば、BIZTELはベースの機能にお客さまが自由にオプションを組み合わせて利用できるのが特長です。お客さまのアイデアで機能を組み合わせ、私たちが想定していなかったような新しい使い方をされているのを見ると、BIZTELというサービスを提供している価値をとても感じます。自分が想像もしなかった新しい使い方やアイデアを生み出してもらえることに感激する場合が多いです。ホームページで導入事例を紹介させてもらっていますが、BIZTELに対するコメントの一言一言に感激しますし、私自身お客さまに価値あるサービスを提供していることを実感できる瞬間でもあります。
―今後BIZTELをどのように発展させていきたいですか?
 BIZTELは「クラウドサービスとしてワークスタイルを変革し、より便利で豊かな社会をつくる。埋もれている労働力を創出し、社会的に意義のあるサービスを実現する」ということをコンセプトとしています。今は電話が軸になってはいますが、さまざまなサービスや手段を使って、掲げている目標に向かって進んでいきたいと考えています。社会的な変化に対応しながら、BIZTELという名前の新たなサービスを増やしていくことで、これまで以上にお客さまのワークスタイルの変革に貢献していきたいと思っています。ぜひこれからのBIZTELに期待してください。

クラウド型コールセンターシステム・クラウドPBX | BIZTEL(ビズテル)

クラウド型コールセンターシステム・クラウドPBX | BIZTEL(ビズテル)

オフィスの電話環境はもちろん、コールセンターシステム(CTI)やスマートフォンの内線化など、豊富な機能を提供するクラウドPBX「BIZTEL」。場所・設備・コスト・保守期限の制約に縛られることなく利用でき、変化し続けるビジネスに自由自在に対応できる電話サービスです。

取締役 BIZTEL事業部長 <br>
坂元 剛

取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛

インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。