IT企業の経営層・マネジメント層400名を対象としたカスタマーサクセスの意識調査
「カスタマーサクセス」の認知度は5割以上にのぼり、 その中で約7割が「事業戦略として重要」と考えていることが判明 一方で、「人員不足」や「専門部門がない」など、人員・組織に関する課題が浮き彫りに
※ デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2021 年度版 クラウド型 CRM 市場編 （第５版）』による。
■調査の背景
カスタマーサクセスはサブスクリプション型のサービスにおいて特に重要であるため、今回は調査対象をIT企業のマネジメント層・経営層に限定し、「認知度」や「理解度」、「事業戦略としての考え方」とともに「取り組む上での課題」などをテーマとした調査を実施しました。
以下が調査結果です。本調査結果を是非ご活用ください。
■調査概要
調査主体 ：株式会社リンク
調査期間 ：2022年6月16日（木）- 2022年6月20日（月）
調査対象 ：IT企業に所属しているマネジメント層／経営層
調査対象地域 ：全国
回答数 ：400
※本リリース内容の転載にあたりましては、出典として「（株）リンク調べ」という表記をお願いいたします。
■調査結果のダイジェスト
TOPIC❶：カスタマーサクセスに関する意識調査について
・「カスタマーサクセス」の認知度は5割以上（52.3％）
・全体の8割以上（85.1％）がカスタマーサクセスを「きちんと理解できている」または「ある程度理解できている」と回答
・「カスタマーサクセス」が「事業戦略として重要」という回答は約7割（69.9％）に
TOPIC❷：実際に「カスタマーサクセス」に取り組んでいる企業における実情と課題に関して
・「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」企業は４割強（45.5％）
・カスタマーサクセス活動による効果を「実感している」企業は6割以上
・実際に取り組む中で、「組織」や「ノウハウ」に関連した課題が発生している
TOPIC❸：「カスタマーサクセスツール」に関する機能・サービス・KPI等詳細把握
・興味のある機能・サービスは「顧客状況の可視化」がトップ
・「顧客推奨度（NPS）」をカスタマーサクセスのKPIとして設定する企業が多いことが明らかに
・カスタマーサクセスにおけるデータ活用への関心は6割以上（66.3％）
TOPIC❹：「カスタマーサクセス」に取り組む予定がないと回答した企業の結果
・取り組まない理由として最も多い回答は「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」
・今後導入を検討する条件として最も多い回答は「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進」
■調査結果の詳細
①：カスタマーサクセスに関する意識調査について
「カスタマーサクセス」という言葉を5割（52.3％）以上が「知っている」と回答。また、8割以上（85.2％）が「カスタマーサクセス」を「きちんと理解できている」「ある程度理解できている」状況と判明。
事業において「事業戦略として重要」と回答した割合は約7割（69.9％）で、カスタマーサクセスの存在感が高まっていることが明らかに。
（IT企業に所属しているマネジメント層・経営層 400名／単一回答）
なかでも、経営者・役員以上が「知っている」と回答した割合は約4割で、昨年（2021年）3月に実施した調査結果（https://customercore.jp/news/549/）と比べて1割ほど増加しています。
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）
②：実際に「カスタマーサクセス」に取り組んでいる企業の実情と課題に関して
「カスタマーサクセス」に「現在取り組んでいる」と回答した割合は45.5％。その中で効果を実感していると回答した割合は6割以上（65.3％）。
一方、実際に取り組むなかで発生している課題は「組織」「ノウハウ」に関連する内容に集中していると判明。
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）
③：「カスタマーサクセスツール」に関する機能・サービス・KPI等詳細把握
興味のある「カスタマーサクセスツール」の機能・サービスは「顧客状況の可視化」がトップ。「顧客推奨度（NPS）」をカスタマーサクセスのKPIとして設定する企業が多いことが明らかに。カスタマーサクセスのデータ活用に関心がある割合は6割以上。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）
（Q11.で「カスタマーサクセスの積極的なデータ活用を考える」と回答した63名／複数回答）
④：「カスタマーサクセス」に取り組む予定がないと回答した企業の結果
カスタマーサクセスに取り組まない理由としては「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは体制が整っていない」が最多。今後導入を検討する条件として最も多い回答は「経営層へのカスタマーサクセスに関する理解促進」。
（Q4.でカスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名／複数回答）
（Q4.でカスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名／複数回答）
株式会社リンク CustomerCore事業責任者 内木場 健太郎
今回、IT企業の経営層・マネジメント層400名を対象に調査をした結果、「カスタマーサクセス」の存在感が高まっていることがわかりました。
一方で、「カスタマーサクセス業務」における課題も浮き彫りになり、特に「人員の不足」や「メンバーの意識やスキルのムラ」、そして「ノウハウの不足」など、体制・運用ノウハウにおける課題が明らかになっています。
なかでも「人員の不足」は、事業が成長フェーズに入った段階で発生する傾向があります。また、「メンバーの意識やスキルのムラ」や「ノウハウの不足」は、カスタマーサクセスの「専門部門・組織」を設けている企業が少なく、カスタマーサクセスという新しい活動が企業全体に浸透していないことがその要因になっているものと考えられます。
「カスタマーサクセス」に取り組んでいる企業、これから取り組む企業のいずれも、まずは「カスタマーサクセス業務を推進する上で何が不足しているか」を明確化する機会を設けることが必要と考えます。
～サービス導入前の簡易コンサルティングサービスも提供可能～
CustomerCore は、カスタマーサクセス業務の効率化を目的に作られた活動支援システムです。基幹システムや CRM/SFA にある顧客関連データやメールなどのコミュニケーションデータを集約し、システムがそれらのデータを自動巡回することによって顧客の状態変化をタイムリーに把握することができます。優先すべき顧客や、“いま”対応が必要な顧客を検知することができるため、タイムリーかつプロアクティブな活動を実現できる点が特長です。
その他、顧客ごとに設定したタスクの管理機能や他部門の活動も含めた顧客とのコミュニケーションをタイムライン表示する機能など、カスタマーサクセス業務を円滑に進めることに特化した機能が多く実装されています。サービスの詳細は、https://customercore.jp/をご覧ください。
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、5年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
