顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に必要な取り組みとは？

デジタル化が進み、顧客との接点が増えたことで、現代のビジネスでは「顧客ロイヤルティ」が重視されるようになりました。コールセンター運営を通じて顧客ロイヤルティを向上をさせるには、応答率や稼働率といった数値化できる指標に加え、応対品質についても目を向ける必要があります。

本記事では、顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に欠かせない取り組みについて、システム活用の視点も踏まえながら解説します。

1. 顧客ロイヤルティとは

まずは、顧客ロイヤルティの定義や向上させるメリットについて解説します。

顧客ロイヤルティの定義

ロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」を意味します。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいは企業自体に愛着を感じ、ひいきにするような、企業やブランドに対する忠誠心のことを指します。

ロイヤルティの高い顧客は、自社の商品・サービスを継続的かつ優先的に利用してくれる可能性が高いです。たとえば財布を購入する際にも、お気に入りの店舗やブランドがある場合、まずはそこで商品を探してみるのではないでしょうか。
このような顧客は長期にわたって売上アップに貢献してくれる貴重な存在であるため、現代のビジネスにおいて特に重要視されています。

顧客ロイヤルティを向上させるメリット

リピート率の向上

ロイヤルティの高い顧客は、その企業や店舗・ブランドに強い愛着を持っており、高いリピート率が見込めます。多少他社より値段が高くても自社を選んでくれるケースが多いでしょう。

平均購入金額の向上

顧客のロイヤルティが高い場合、購入・利用単価も増加する傾向にあります。たとえば、ある銘柄のシャンプーを気に入った場合、リンスやボディソープなども同じブランドにするケースが考えられるでしょう。
また、そうした顧客は自社の店舗やECサイトへの訪問回数も増えるため、いわゆる「まとめ買い」や「ついで買い」の発生率も上がります。

口コミなどによる宣伝効果

顧客ロイヤルティを高めることができれば、自社の商品・サービスの宣伝効果も見込めます。自分が気に入っているものを積極的に広めたいという意識が働くためです。周囲に対して直接紹介することはもちろん、SNSなどで良い口コミを投稿してもらえる可能性も高まります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の高いSNSユーザであれば、絶大な効果を発揮するでしょう。

2. 顧客ロイヤルティを向上させるコールセンターとは？

顧客ロイヤルティとコールセンターにはどのような関係があるのでしょうか。
顧客ロイヤルティ向上のためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の改善が欠かせません。満足のいく体験をしていない顧客が自社に対して愛着を持つことはないとされているためです。

コールセンターにおいて顧客ロイヤルティの向上を目指すのであれば、顧客の課題解決はもちろんのこと、「ストレスなく問い合わせを完了できる状態」になるよう、顧客満足度の高い対応を行う必要があります。

3. 顧客ロイヤルティを高めるための4つの取り組み

それでは、顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、具体的にどのような取り組みが求められるのでしょうか。
以下では、コールセンター運営で重要な4つの取り組みについて解説します。

問い合わせ導線の改善

まずは顧客がストレスなく問い合わせることができる導線を作りましょう。

電話での受付体制を整える場合には、たとえば ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）を導入し、応対が可能なオペレーターに入電を自動で振り分け、応答率を向上させることが効果的です。問い合わせの内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターへの振り分けることについても、併せて検討できるとよいでしょう。

さらに、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の設計・導入も、応答率の向上に役立ちます。ボイスボットなどとも組み合わせつつ、手の空いているオペレーターがいない時でも定型的な問い合わせであれば自動で応対できるようにすることで、顧客のストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、顧客の希望に応じた様々な問い合わせ方法を確保することも大切です。
近年では、電話に対して苦手意識を持つ人も多く、メールやチャットの需要が増えています。Instagram・TwitterなどのSNSや、LINEなどを利用したコミュニケーションも進んでおり、マルチチャネル・オムニチャネルでのスムーズな問い合わせ受付の実現がますます重要になっています。

適切な引き継ぎ

顧客が不満を抱く典型的なシチュエーションとして、担当者が変わる度に同じ内容を説明させられることが挙げられます。こうしたことを防止するためにも、エスカレーション時に顧客からヒアリングした内容をしっかりと共有することをセンター全体で徹底し、後続の応対がスムーズに行われるようにしましょう。

また、顧客との会話内容を効率的に共有するにあたり、音声認識AIを利用して会話を自動でテキスト化し、その内容をCRMと連携するといった仕組みも有効です。

トーク内容のチェック

当然のことではありますが、丁寧な応対を常に心がける必要があります。顧客とオペレーターのトーク内容を録音またはリアルタイムでモニタリングし、顧客に寄り添った応対ができているか定期的に確認するようにしましょう。

応対中、オペレーターに困っている様子が見られたら、コールセンターシステムのささやき機能を使ってサポートを行うことも効果的です。通話内容をリアルタイムで聴取しながらオペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスができるため、トラブル防止や課題の早期解決につながります。

適切な教育

オペレーターひとりひとりの能力を高めることも極めて重要です。定期的に研修を実施して、顧客対応力の向上を目指しましょう。

とはいえ、コロナ禍の影響もあり、近年では集合研修の実施が難しくなっているのも事実です。shouin for コンタクトセンターなど、オンラインで受講できる動画研修サービスを有効活用し、在宅勤務者にも十分な育成が行える体制を構築することが大切です。

4.まとめ

この記事では、顧客ロイヤルティについて、その概要とコールセンター運営で必要となる取り組みを紹介しました。いまや顧客ロイヤルティは、企業に様々なメリットをもたらすことから、ビジネスを進める上で欠かせない要素となっています。本記事で紹介した施策を積極的に導入し、ぜひ改善をはかってみてください。