アウトバウンドとは？インバウンドとの違い、電話営業を効率化するシステムを解説
電話営業に課題を抱えていませんか？インターネットが発達した現在でも、アウトバウンド営業の主体は電話です。
しかし、人手と時間を投じた割には思ったように成果が上がらない……というケースが散見されるのも事実です。
そこで今回は、アウトバウンド営業の効率を改善するための仕組みを紹介します。
1.アウトバウンドとは？
まず、アウトバウンドという言葉の一般的な意味、ビジネスにおける使われ方、インバウンドとの違いについて解説します。
アウトバウンドの意味
アウトバウンドは「内から外への移動」を表す言葉です。企業から顧客へ、国内から国外へ、といった具合に内側から外側へ何かしらの移動が発生しているさまを「アウトバウンド」と表現することが多いようです。
ビジネスにおけるアウトバウンドとは
ビジネス領域では、業界によってアウトバウンドの意味が変わります。例えば観光業界では「国内から国外への”人”の移動」を、広告業界ならば「消費者に向けた”情報”の移動（DMや展示会など）」を表すことが多いでしょう。
また、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・消費者への能動的なアプローチ全般」をアウトバウンドと言い表します。
アウトバウンドとインバウンドとの違い
営業手法としてみた場合、アウトバウンドは「プッシュ型」、インバウンドは「プル型」に属します。
プッシュ型営業とは、「押す営業」つまり「企業が主体となる営業手法」です。具体的には、電話・メール・訪問などによって企業側から顧客に接触を図り、売り込みや提案などを行うスタイルです。
これに対しプル型営業は、「引き込む営業」であり「顧客が主体となる営業手法」です。SEO対策や動画配信など用いて顧客側の興味・関心を引き出し、顧客側からの問い合わせを待つ「コンテンツマーケティング」は、プル型営業の典型例と言えるでしょう。
近年は、営業コストの節減や顧客との長期的な関係を重視する風潮から、インバウンドによるプル型営業が注目されています。しかし、プル型営業は営業タイミングや接触頻度をコントロールしにくいという弱点があります。こうした弱点を補うために、依然としてプッシュ型営業を採用する企業も少なくないようです。
したがって、どちらが優れているというわけではなく、状況に応じた使い分けが求められます。
2.アウトバウンド営業の具体的な手法と課題
では、プッシュ型に属するアウトバウンド営業の具体的な手法と、そこで発生する課題について整理していきましょう。以下は、代表的なアウトバウンド営業の手法と、それぞれのメリット・デメリットをまとめたものです。
訪問営業
訪問営業は、営業担当者が実際に顧客を訪問し、商談や提案を行う手法です。また、訪問営業には事前のアポイントを伴わない「飛び込み営業」も含まれます。
- メリット
訪問営業のメリットとしては「直接対面することで、短時間で信頼関係を築きやすい」「事前準備（名簿やリスト作成）の手間がかからない」「高い確率で連絡先を交換できる」などが挙げられます。タイミングや頻度さえ間違わなければ、即効性が高い営業手法だと言えるでしょう。
- デメリット
訪問営業のデメリットは、「顧客の心証を悪化させてしまう可能性があること」です。ICTの発達で誰もが容易に情報を集められる今、「興味のないものに時間を奪われる」ことを嫌う顧客が増えています。また、交通費や移動時間といった「コスト」が高く、効率の良い営業手法とは言いにくい側面があります。
電話営業
電話でアプローチを行う営業活動です。「テレアポ営業」などと呼ばれることもあります。
- メリット
電話営業のメリットとしては、「訪問営業の確度を上げやすい」「交通費や移動時間が不要」「短時間で大量の顧客へ接触できる」といったものが挙げられるでしょう。
- デメリット
一方デメリットとしては「架電対象リストを作成する手間がかかる」「対面よりも訴求力が弱い」「リストの質に効率が左右される」などが挙げられます。電話営業は、訪問営業に比べれば高効率な手法です。しかし、すべての顧客が電話に出るとは限らないうえに、短期間で数をこなすためには一定の人員が必要です。そのため、運用方法を間違えると「コストの割には商談につながらない」という事態に陥りがちです。
メール営業
メール営業は、電話営業のコストをさらに削減し効率を追求した営業手法です。新商品の宣伝やキャンペーンの告知などを低コストで確実に行うことができます。
- メリット
メール営業はテキスト情報を主体として行われるため、「顧客を拘束せず、心証を悪化させにくい」というメリットがあります。また、一斉送信などを用いて低コストで多数の顧客へ、計画的にアプローチできることも強みです。
- デメリット
メール営業のデメリットは「アポイントにつながりにくいこと」です。近年はメール営業の一般化によって、こうしたメールのすべてに目をとおす顧客が少なくなりました。
以上、3つのアウトバウンド営業を総合的に比較すると、電話営業は訪問営業よりも効率が良く、メール営業よりもアポイント率が高いため、バランスに優れた手法と言えるかもしれません。低コストで高効率な営業スタイルを実現するのであれば、ぜひ取り入れたいところです。
ただし、きちんと成果につなげるためには次のような課題を解決する必要があります。
電話営業で生じる課題
- コスト管理が困難
電話営業は、すべての架電先につながるとは限りません。オペレーターの数を増やしたとしても、電話がつながるかどうかはやってみなければわからず、人手や時間といったコストの予測が難しいのです。また、リストの数と架電の手間が比例するため、単純な人海戦術に陥りがちであり、効率が乱高下しやすいという側面もあります。
- 情報管理の手間が多い
電話営業では、架電対象リストを随時メンテナンスしていく必要があります。また、アポイントにつながった顧客の情報を管理したり、最終的なアポイント率の算出を行ったりと、「情報管理の手間」が必要になることも見逃せません。こうした手間は、電話がつながればつながるほど増えていくことから、どこかのタイミングで効率的な管理方法に変える必要がでてきます。
3.アウトバウンド営業の課題を解決するCTIの機能
このように電話を用いたアウトバウンド営業では、人手と情報管理に関する課題が発生しがちです。とくに、行動量の指標になるコール数の管理と、実際に相手に接触できた割合を表すコンタクト率の向上が最初の壁になることが多いです。ただし、こうした課題はICTの力で解決できるかもしれません。具体的には、CTIが持つ次のような機能に注目してみてください。
プログレッシブコール
登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する機能です。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。法人を対象とした電話営業のように、不在が少なくコンタクト率の高い場合におすすめです。
プレディクティブコール
待機中のオペレーターの数に加え、オペレーターの通話終了時間も考慮した自動発信を行う機能です。コンタクト率が低い電話営業に適しています。
発信対象管理
顧客リストに対して一定の条件を設け、発信対象となる電話番号を抽出する機能です。例えば、特定の日時に在宅の可能性が高い電話番号を抽出し、その時間帯に集中して発信することでコンタクト率の改善を図る、といった使い方ができます。
再発信リスト管理
顧客側の都合に合わせて再発信日時が管理・指定できる機能です。発信状況の確認と、発信担当者の変更が可能です。
レポート機能
キャンペーンの進捗や、応答状況などをレポート形式で確認できる機能です。キャンペーン・期間・発信を行う組織ごとに、留守・応答・不在といった架電結果が集計できるため、俯瞰的かつ迅速な分析が可能になります。
4.まとめ
ここでは、アウトバウンドの解説と、電話営業の効率をあげるCTIの機能について解説してきました。電話によるアウトバウンド営業は、アナログな人海戦術であっても一定の効果が期待できます。しかし、コストパフォーマンスや時間効率を追求するのであれば、CTIを活用した自動化や情報管理がおすすめです。電話によるアウトバウンド営業を計画している方は、ぜひ検討してみてください。
BIZTELのアウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。
