【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

石原　eラーニングということは専用のアプリが必要ですね？

佐藤　いいえ、大丈夫です。「 BIZTEL shouin  」は、サイトにログインしてIDとパスワードを入れるだけですぐに使えるので、アプリは必要ありません。

石原　えー、嬉しいです！これならすぐに始められますね。アプリをダウンロードして設定をしてとなると、デジタルツールが苦手な人はそれだけで一苦労なので。

佐藤　コンタクトセンターの管理者の方からも、IDとパスワードを渡すだけでいいので、とても便利だとご好評をいただいています。じゃあ、ログインしてみますね。

石原　え！ こんなに動画コンテンツがたくさんあるとは！ 思っていたよりも充実していてびっくりしました。

佐藤　これが「 BIZTEL shouin 」の一番のウリになっています。コンタクトセンターに必要な研修動画が60本以上プリセットされているので、その日からすぐに研修を始めることができます。動画はすべてコンタクトセンター専門のコンサルタントが「 BIZTEL shouin 」のために、監修・制作したものです。

石原　60本以上もあるんですね。すごい！これくらい動画コンテンツが入っているのはコンタクトセンターの教育ツールとしては普通なんですか？

佐藤　他社さんでもオペレーターさんの教育ツールはありますが、プラットフォームだけで動画は各コンタクトセンターでアップロードしてくださいとか、コンテンツが入っていても内容が古くて今の時代には合っていないというパターンが多いですね。これだけ充実しているのは「 BIZTEL shouin 」だけだと自負しています。

石原　素晴らしいですね！ でも、動画の内容ってどんどん古くなっていきませんか？

佐藤　実はそこも工夫をしていて、毎月1本以上新しい動画を追加しています。

石原　コンテンツが次々更新されるんですね。常に新しい知識やスキルが学べるのはとても便利ですね！　

（ーー視聴を終えて）

石原　eラーニングの動画は講師の方が一方的に話しているだけのものが本当に多いんですけど、「 BIZTEL shouin 」の動画は、講師の方が「皆さんはどう思いましたか」と、語りかけてくれるので、目の前で授業を受けている感じがしてとてもよかったです。時間も1本が5分くらいとコンパクトにまとまっていて、とても見やすいです。何十分もあるとどうしても飽きてしまうし、集中できなくなってくるので、この長さはベストだと思いました。これはあえて短くされているんですか？

佐藤　短い研修を積み重ねていくことで、自分の頑張りが目に見えて分かる「マイクロトレーニング」の考え方を取り入れています。こうすることで、モチベーションを上げながら研修を受けられるようになっています。

石原　確かに達成感がありました。1本ずつ見終わって、この章が終わった、大きいテーマが終わったみたいに積み重ねていく感じがすごくやりやすいです。章が終わるごとにクイズがあるのも、楽しく学べるアクセントになっていました。ちょっと立ち止まって考えないと間違えてしまう問題が多くて楽しかったです。

佐藤　クイズもさっと流して終わりにならないように、問題はあえてひねった内容にしています。正解するよりも間違えた方が印象に残るので、記憶のフックになるように考えています。

石原　いろいろ工夫がされているんですね。あと「 BIZTEL shouin 」は動画を見終わったあとに重要なところだけをスライド集でまとめてくれているので、見やすい。これならしっかり復習できるし、勉強する気になります。

佐藤　今日はちょっと駆け足で「 BIZTEL shouin 」を体験してもらいましたけど、実際にeラーニングをやってみてどうでしたか？

石原　電話応対のテクニックはもちろんなんですけど、敬語の使い方や人の話を聴くときの「あいづち」ですとか、ビジネスマナーとして必要な知識も教えてもらえるので、新社会人になる私にとってすごく勉強になりました。

佐藤　私達はオペレーターのみなさんが電話応対だけできればいいとは思っていません。だからビジネスパーソンとして知っておいた方がいい知識も入っています。実際に導入いただいた会社の中には、他部署の新人研修で使っているケースもあります。

石原　私も入社した後に何度も見返したいくらいです（笑）。個人的にはお客さまに好印象を与える「笑声（えごえ）」のトレーニングがすごく面白かったです。ただ、口の開け方が正しくできているのか、発音が正しいのかを自分では判断できないので、先生ができているかどうか確認してくれる機能があればいいのにと思いました。

佐藤　実は、そういった指導ができる「動画レビュー」機能がついています。これは自分が話している様子をオペレーターさんがスマホで自撮りして「 BIZTEL shouin 」にアップロードすると、教育担当者や管理者がその動画に対してコメントが入れられるというものです。1分30秒のこの表情がいいですねとか、2分10秒のこの言葉づかいは直しましょうとか、コメントを入れてフィードバックすることで、オペレーターさんのスキルアップにつながります。

石原　指摘された箇所がどこにあるのか動画に表示されるので、どこが良くて、どこがダメなのかが的確に分かりますね。

佐藤　そうなんです。さらに動画だけではなくて、音声データをアップロードすることもできます。コンタクトセンターの場合、電話での会話が中心になるので、音声がとても重要です。動画と同じようにオペレーターさんが各自で通話の録音データをアップロードして、教育担当者がチェックし、コメントを付けたり、素晴らしい対応の音声データはみんなで共有して聞いたりすることもできます。

石原　まさにコンタクトセンターならではの機能ですね。ほかにも何かアップロードできる機能はありますか？

佐藤　各コンタクトセンターで撮影した動画をアップロードして、教育コンテンツをつくれるようになっています。プリセットされている動画コンテンツは、あくまでも新人さん向けの基本的なものなので、これをベースに新商品や新サービスの研修動画などを追加していくことで、自社に合わせた教育ツールが完成します。そうなると新人の方に限らず、全員が使えるツールとして活用できますので、ぜひカスタマイズしながら使っていただきたいですね。

石原　今回私が勉強したのは基本の知識だけでしたけど、とても勉強になりました。これまでどうしても電話応対をしなくてはいけないときは、周りの人がやっているのをなんとなくマネしてやっていました。でも今回、「 BIZTEL shouin 」でこれが正解というものを教えてもらったので、電話応対への恐怖心がなくなりました。

佐藤　電話が苦手な石原さんが自信を持てるようになる効果が「 BIZTEL shouin 」にあるということが分かって、私も嬉しいです。コンタクトセンターで働く皆さんはとても忙しいので、なかなか教育に時間を割けないという現実があります。それをなんとかサポートしたいという思いからこのサービスを開発しました。これまで対面でやっていた研修の時間を減らすことができれば、管理者の方は他のことに時間を使えるようになります。ぜひ、オペレーターさんの教育は「 BIZTEL shouin 」に任せていただきたいと思います。

石原　今回はとても勉強になりました。ありがとうございました。私もこれから電話応対をがんばります！