コールセンターのSV・管理者の負担を減らす、研修の動画化　想像以上に簡単に始められる「動画制作のコツ」とは

　10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

　2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

　これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

　今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。おそらく3年後にはeラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

　オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

　まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

　内容が決まったら撮影に移ります。
　以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。
　多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

　１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

　撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

　普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

　また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

　オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。
　どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

　せっかく作ったオリジナル研修動画はしっかりと活用したいものです。
　YouTubeに動画をアップして、URLを知っている人だけが見られる「限定公開」に設定して視聴しているコールセンターが多いのですが、セキュリティの観点からあまりお勧めできません。作った動画をフル活用するためには、安全かつ効果的な管理・運用ができる eラーニングシステムや動画管理システムの導入を考えるべきだと思います。

　様々なeラーニングシステムがありますが、コールセンターで利用する場合にお勧めなのが、私も開発に携わった「BIZTEL shouin」です。BIZTEL shouinには電話応対の基礎や正しい言葉遣い、クレーム対応の方法といった、コールセンター業務の基本的な研修動画がプリセットされており、すぐにeラーニングを始めることができます。商品やサービスなどに関するオリジナル研修動画ももちろんアップロードできるので、必要な研修が網羅できます。

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能
　このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる
　オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる
　BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

　正直に言うと、私も動画研修の制作を始めたばかりの頃はかなり戸惑いがありました。長年全国の現場で活動していたこともあって、動画やWeb会議でいったい何が伝わるのか？と懐疑的なところもありました。ところが、動画コンテンツを活用した方からは「分かりやすかった」「内容をすぐ実践してみようと思う」「何度か繰り返し見て、気が付くことがあった」といった声を多くいただいたり、管理者からもコスト低減や研修効率UPにつながったなどの成果を教えてもらったりと、想像以上の好評ぶりでした。

　スマホの撮影機能も高性能になり、YouTubeやInstagram、TikTokなど、動画による表現が社会標準となっている今、動画研修の可能性について多くの方に知っていただきたいと思っています。特に管理者やインストラクターの方は研修実施にかかる負担が大きく減ります。
　どの企業も、最初から研修動画の制作が完璧にできるなんてことはありません。試行錯誤をしながらPDCAを繰り返し、上達していきます。まずは楽な気持ちで助け合い、楽しみながら制作を始めてください。少しずつ上達すると段々面白くなっていきます。1年後には管理者や指導者が楽になり、必ず成果が出るはずです。
　個人のスキルアップにつながることも期待できるので、もしかしたら将来人気のユーチューバーになっているかもしれませんよ（笑）。