「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは
電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。
1.お客さま満足度に大きく影響する傾聴力
普段の生活では、なかなか使うことがない「傾聴力」という言葉。コールセンターで働いているオペレーターのみなさんは、きっと一度は耳にしたことがあるはずです。一般的に傾聴力とは、「相手の話にしっかりと耳を傾ける力」「相手の話を聴く力」と言われています。でも、長くコールセンターの現場を経験してきた私がひと言で表現するならば「相手に寄り添う姿勢で、気付きや配慮ができる人間力」だと考えています。お客さまの立場になって考える、それこそ相手になりきる、憑依するという表現の方が近いかもしれません。
なぜ傾聴力が必要なのか
どうしてオペレーターの仕事に傾聴力が必要なのか。これには2つの理由があります。
1つ目は、オペレーターの仕事は「話すことではなく、聴くことから始まる」からです。コールセンターで働くオペレーターのみなさんは、企業や組織の代表としてオペレーションを行っています。どうして電話をかけてきたのかを理解し、お客さまの「困った」を解決に導くためには話を聞き出す傾聴力が必要です。
2つ目は、電話の声だけでお客さまの気持ちを感じ、先回りして対応することが求められるからです。「心を聴く」と研修で表現していますが、例えば対面の接客であれば、お店に入ってきた表情を見て「この人は機嫌が悪そうだな」とか、「何かイライラしているな」とか、話をしなくても雰囲気で分かる情報があります。しかし、電話ではお客さまの表情・しぐさを見ることができないので、声のトーンや話し方から気持ちを察しなくてはなりません。「不安を感じている」「不快に思っている」などの心情が推察される場合は、先ずはお客さまの気持ちを受け止めて、一言お詫びするといった配慮も場合によっては必要になります。
「心を聴く」ことができなかったばかりに、お客さまが感情的になり、クレームにつながってしまったという苦い思いは、オペレーターさんであれば誰もが経験しているはずです。
傾聴力が身につけば、お客さまが何度も同じ話をする必要がなくなり、電話応対の時間が短くなります。お客さまが怒り出す前に、危険を察知して回避することで、苦情の件数も劇的に減らすことができるでしょう。そして、好感度が上がり、お客さまからの「ありがとう」の数が増えます。
特に介護や医療関係、生命保険や損害保険のオペレーション、葬儀の受付応対などの場面では、お客さまが敏感なので、高いトークスキルや専門知識、人間性が必要になるのではないでしょうか。
どうしてオペレーターの仕事に傾聴力が必要なのか。これには2つの理由があります。
1つ目は、オペレーターの仕事は「話すことではなく、聴くことから始まる」からです。コールセンターで働くオペレーターのみなさんは、企業や組織の代表としてオペレーションを行っています。どうして電話をかけてきたのかを理解し、お客さまの「困った」を解決に導くためには話を聞き出す傾聴力が必要です。
2つ目は、電話の声だけでお客さまの気持ちを感じ、先回りして対応することが求められるからです。「心を聴く」と研修で表現していますが、例えば対面の接客であれば、お店に入ってきた表情を見て「この人は機嫌が悪そうだな」とか、「何かイライラしているな」とか、話をしなくても雰囲気で分かる情報があります。しかし、電話ではお客さまの表情・しぐさを見ることができないので、声のトーンや話し方から気持ちを察しなくてはなりません。「不安を感じている」「不快に思っている」などの心情が推察される場合は、先ずはお客さまの気持ちを受け止めて、一言お詫びするといった配慮も場合によっては必要になります。
「心を聴く」ことができなかったばかりに、お客さまが感情的になり、クレームにつながってしまったという苦い思いは、オペレーターさんであれば誰もが経験しているはずです。
傾聴力が身につけば、お客さまが何度も同じ話をする必要がなくなり、電話応対の時間が短くなります。お客さまが怒り出す前に、危険を察知して回避することで、苦情の件数も劇的に減らすことができるでしょう。そして、好感度が上がり、お客さまからの「ありがとう」の数が増えます。
特に介護や医療関係、生命保険や損害保険のオペレーション、葬儀の受付応対などの場面では、お客さまが敏感なので、高いトークスキルや専門知識、人間性が必要になるのではないでしょうか。
心を聴く傾聴力
2.傾聴力を磨くコツ
「人間力」ともいえる傾聴力は、スキルアップが難しい分野です。一つ言えることは、「普段から他人と円滑なコミュニケーションを取りたいと思っているかどうか」で大きな差が出るということです。一概には言えませんが、いつも自分から挨拶する人は傾聴力が高い傾向にあります。
とは言っても、人間力が高くなるのを待っていたら、いつまで経っても傾聴力を身につけることができません。ではどうしたらいいのか。
私がお話を聴く際に重視しているのが、あいづちです。電話応対では「お客さまの話をよく聴いています」という姿勢を言葉に出して表すことが必要です。柔らかく、適度なタイミングであいづちを打つと、会話のリズムがよくなり、お客さまに「自分の言葉が受け止められている」という安心感が生まれます。相手の話を丁寧にきちんと聴くことができれば、自然と適切なあいづちが出てきます。
とは言っても、人間力が高くなるのを待っていたら、いつまで経っても傾聴力を身につけることができません。ではどうしたらいいのか。
私がお話を聴く際に重視しているのが、あいづちです。電話応対では「お客さまの話をよく聴いています」という姿勢を言葉に出して表すことが必要です。柔らかく、適度なタイミングであいづちを打つと、会話のリズムがよくなり、お客さまに「自分の言葉が受け止められている」という安心感が生まれます。相手の話を丁寧にきちんと聴くことができれば、自然と適切なあいづちが出てきます。
聴き方のポイント
①間：見えていなくてもうなずく、相手が話している場合は決して話しかけない（被せない）
②あいづち：優しく丁寧に、「聴いています」という姿勢を伝える
③質問：「真剣です/しっかり対応します」という姿勢を質問することで感じさせる
④復唱：言い換え/言葉を復唱する
⑤わかる場合は、相手のお名前を呼ぶ：しっかり親身に聴いていることを伝え、安心感を与える
傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。
また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。
勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。
2つの実音声を聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。
また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。
勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。
2つの実音声を聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。
3. eラーニングで耳から経験を積む
なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。
講習動画で基本を学ぶ
BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。
BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。
実音声を分類してアップする
BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。
BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。
普段の生活を豊かにする傾聴力
20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。
ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。
私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。
20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。
ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。
私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。
株式会社ブランニューデイ
代表取締役
池田 浩一
コンタクトセンター専門のコンサルタントとして、100社以上のセンターの立ち上げや業務改善を支援。数多くの電話対応の現場に携わった経験から「実践で役立つ」ことに重きを置いた研修を行い、好評を博している。ラジオやニュースサイトなど多数のメディアにも出演する。
